Le service public est à destination du public. La logique est implacable mais elle est souvent oubliée. Plus maintenant et le Gard y sera pour quelque chose avec le dispositif Voxusagers.

Notre département est touché par l'ensemble des maux modernes de la société française, le Gard est une sorte de pilote national, un laboratoire à ciel ouvert, une infirmerie stérilisée que les  gouvernements successifs testent volontiers. L'actuel s'en fait même une spécialité.

La dernière envie en date n'est autre qu'un retour du fameux grand débat national. Depuis le mois de mars dernier, la CAF du Gard expérimente une plateforme à destination de ses usagers. Sur ce site Internet, chacun peut échanger une expérience qu'il a eu avec son service public. Pour l'occasion, la CAF est pionnière en la matière et cette manière de procéder sera reprise au niveau national avant la fin de l'année.

Le dialogue constructif est lancé

Un site dédié, une première page claire et sur laquelle l'usager peut voir des expériences (qu'il peut retrouver sur une autre page qui les rassemble toutes) et se lancer dans l'explication de la sienne. Un petit guide lui enseigne les bons usages mais rien de bien contraignant. L'usager doit titrer son témoignage, l'écrire en essayant d'être le plus juste et précis possible et l'affaire est dans le sac après avoir laissé son code postal et son adresse mail (qui ne sera pas divulguée mais qui le renseignera du retour des équipes de la CAF). Si le commentaire est " retouché " par la CAF, celle-ci doit informer l'usager qui peut refuser la publication de son message si la retouche ne lui convient pas.

Avec 130 000 allocataires (359 000 personnes soit plus de 50 % des Gardois), un milliard d'euros de prestations versées (trois millions par jour), 71 millions d'euros seulement pour l'action sociale, la CAF du Gard n'est pas commune. Avec ses usagers elle enregistre 175 000 accueils par an avec 1,3 million de courriers, 600 000 téléprocédures, 341 000 appels téléphoniques et plus de deux millions d'accès à caf.fr.

Du Gard à la France entière

L'État a l'œil rivé sur nous. Le délégué interministériel à la transformation publique, Thomas Cazeneuve, en sait quelque chose. " Avec le grand débat nous avons compris qu'il nous fallait mettre les citoyens en position d'émettre leur ressenti envers les services publics. Voxusagers sera généralisé parce que nous avons travaillé et testé ce dispositif qui concernera l'ensemble des services publics. Tout sera déployé dans les mois à venir car c'est un axe fort de la politique gouvernementale. Il y a une forte très attente."

Pour Icare Le Blanc, de la direction interministérielle de la transformation publique, " pour comprendre l'usage des services publics, il faut être outillé. Ces retours d'expériences sont partout dans notre société, les restaurants, les hôtels... Le service public subit déjà tout cela mais il est capable d'entendre ce qui est bien et mal pour s'améliorer. Nous mettons ainsi nos agents en valeur, ce travail doit être constructif et sa valeur ajoutée, c'est la relation humaine. " Constructif et bienveillant, pas stigmatisant et toujours anonyme.

Des histoires pour construire

L'expérience gardoise, débutée en mars dernier, ne se conclut pas mais depuis elle a un certain succès. 107 histoires, 82 publiées. Une cinquantaine plutôt négative, moins de vingt positives et neuf neutres. 18 histoires ont été rejetées pour diverses raisons (hors-sujet, personnelles, sans expérience réelle...). Plus de 5 000 visites d'une durée moyenne d'1,27 minute. Le taux de réponse des équipes de la CAF est de 98 %. La dimension participative est réelle. En plus de la CAF, les équipes de la Maison de services au public de Sommières et du Point d'information médiation multi services de Nîmes sont aussi de la partie.

" La voix est tracée à présent ! Je ne pense pas avoir du mal à convaincre les autres car ils travaillent au service du public. Nous ne vivons pas dans une forteresse bien gardée. La bonne foi passera par ce canal et la CAF y est pour beaucoup car elle innove souvent dans le Gard. Il y a de nombreuses raison pour que cette expérimentation fonctionne partout ailleurs ", affirme quant à lui le préfet du Gard, Didier Lauga.

" Partager son expérience, pour cela, encore faut-il pouvoir le faire... Je fais écho à l'accès aux droits qui est une réelle problématique et une de nos priorité. Nous luttons pour l'inclusion numérique et le dialogue constructif. Je remercie l'État d'avoir choisi le Gard ", conclut le président du conseil d’administration de la CAF du Gard, François-Xavier Degoul.