La « grande conversation » s’inscrit dans le cadre d’une volonté de créer un nouvel espace de dialogue avec les locataires, différent des rencontres en agence ou appels téléphoniques. Cela vient renforcer, sous une forme innovante et conviviale, la proximité avec les locataires. La grande conversation est un concept né chez le bailleur anglais SBHG qui a déjà été expérimenté en France par quelques organismes HLM.

Rares sont les bailleurs sociaux qui s’engagent dans cette démarche qui met en évidence le vécu et les attentes des locataires vis-à-vis de leur logement. Même à petite échelle, la grande conversation crée une dynamique, c’est un excellent point de départ à l’action. Elle replace la relation avec les locataires au centre du métier de bailleur. C’est donc par binôme, salarié en proximité des locataires (gardiens et gestionnaires) et salarié des services support, qu’Un toit pour tous est allé à la rencontre des locataires à leur domicile.

Libérer la parole

Ces rencontres ont permis d’évoquer les sujets qui concourent à la qualité de service et de créer une relation nouvelle, enrichissante de part et d’autre. Près du tiers des effectifs du bailleur social a été volontaire pour s’impliquer dans la démarche. Chaque binôme a effectué trois rencontres avant de retrouver les autres salariés pour un partage d’expérience et des témoignages recueillis. Ils ont participé avec l’envie de découvrir le quotidien du personnel de proximité et d’écouter les témoignages, parfois forts, des habitants.

En sortant du cadre habituel de la relation locataire-bailleur, l’objectif était de libérer la parole. Accueillant les salariés chez eux, les locataires ont pu s’exprimer sur des sujets aussi variés que leur cadre de vie, leur relation avec Un toit pour tous et d’évoquer leur niveau de satisfaction sur la communication avec leur bailleur. Les informations échangées durant cette matinée doivent désormais faire l’objet d’une synthèse pour être utilisées concrètement au bénéfice des locataires.