Ce lundi, 35 usagers et le collectif de l'eau du Grand Avignon ont déposé une demande en conciliation au sujet de leur facture d'eau auprès de Suez, nouveau délégataire pour l'exploitation du service eau potable depuis le 1er janvier 2019 à Avignon. Une nouvelle procédure prête depuis mars mais retardée par le confinement.

Les griefs ? "Facturation de sommes extravagantes", "logique de surfacturation", "compteurs pas relevés au 31 décembre 2018"... "La conciliation était assez logique puisqu'on a beaucoup de griefs", atteste Me Zehor Durand, avocate du Collectif de l'eau.

Elle ajoute : "On veut éviter le tribunal d'instance pour mettre toutes les chances de notre côté. Que le Grand Avignon joue son rôle. L'idée c'est de faire prendre conscience aux nouveaux élus de l'Agglo qu'il y a un chantier à mener sur l'eau et l'assainissement." Et ces nouveaux élus sont en nombre du côté des communes gardoises de l'Agglo. Ils seront concernés de très près puisqu'au 1er janvier 2021, Villeneuve-lez-Avignon, Les Angles, Pujaut, Sauveterre et Roquemaure vont basculer vers le nouveau prestataire de la même façon que la ville d'Avignon. Alors l'objectif du collectif est aussi que ces "dérives" ne se reproduisent pas pour les communes gardoises, atteste Joël Raffy de l'association de l'eau des usagers du Grand Avignon gardois, qui fait partie du Collectif de l'eau.

Pour rappel, les usagers avignonnais ont donc reçu leur première facture d'eau et d'assainissement en 2019, adressée par le nouveau délégataire, Suez (l'exploitation du service assainissement est assurée par Véolia-SAE mais il y a une seule et même facture pour l'eau et l'assainissement de Suez, ndlr). "Nombre d'entre eux ont rencontré de grandes difficultés à régler cette facture d'un montant inhabituellement élevé. Des milliers de réclamations ont été portés", explique Marcelle Landau, présidente du Collectif de l'eau.

"Logique de surfacturation", "sommes aberrantes"...

Elle poursuit : "Il y a eu beaucoup de défauts de gestion de Veolia et de Suez qui se sont ajoutés dans un effet cumulatif. Le passage d'une société à une autre a eu des conséquences importantes pour les usagers." Déjà, tous les usagers (50 000) sont concernés par le fait "qu'il n'y a pas eu de relevé de compteur au 31/12/2018 : ça a enclenché beaucoup de choses."

L'avocate développe : "À la fin de ce contrat, les usagers pouvaient s'attendre à ce qu'il y ait un relevé réel de leur compteur et pas seulement une estimation au doigt mouillé de leur consommation. Ça paraissait essentiel pour que Suez puisse reprendre la main de manière claire sur la facturation des consommations. Ce qui n'a pas été le cas. Ça a engendré une logique de surfacturation avec des sommes aberrantes, ubuesques (dans certains cas)". Parfois, les usagers sont confrontés à une double facturation de Veolia et de Suez.

Ont aussi été relevés des soucis sur les pénalités de retard qui sont systématisées. Déjà en 2016, le Collectif a fait condamner Veolia sur ce point. Le juge a estimé qu'il y avait un "enrichissement sans cause". "Suez refait la même chose et on est passé de 12 € à 25 € de pénalités", déplore Me Zehor Durand.

Une hausse "injustifiée de la redevance du Grand Avignon"

Marcelle Landau a noté aussi une différence dans le délai de paiement : "Le contrat dit que les usagers ont trois semaines de délai pour payer. Suez dit 15 jours. [...] C'était tellement "cafouillou" les factures 2019 qu'on demande l'annulation des pénalités de retard. [...] Dès qu'on n'est pas exactement dans leurs dates, leur moyen de paiement, tout cafouille et ils sont incapables de rassembler les éléments du dossier pour régler le problème."

Sixième et dernier grief : "La hausse injustifiée de la redevance du Grand Avignon. Cette augmentation est de 157% pour l'eau et 80% pour l'assainissement", chiffre l'avocate. Et cela concerne tous les usagers et bientôt ceux des communes gardoises.

Face à ce constat, le Collectif a rencontré le 2 mars président et services de l'Agglo ainsi que le représentant de Suez pour exposer les problèmes et faire connaître leurs propositions pour que "ça ne se renouvelle pas" pour le Gard. Sans retour, le Collectif a formulé plusieurs demandes au conciliateur de justice : procéder à la vérification systématique de tous les index estimés au 31 décembre 2018 et depuis cette date aux fins de leur régularisation par un relevé réel, rembourser de toutes les sommes indûment facturées et des doubles facturations, faire au moins un relevé réel par an, annuler et rembourser les pénalités facturées aux usagers, rembourser les sommes perçues au titre de la redevance "part collectivité"...

Et bien sûr, engager la concertation avec les associations de consommateurs afin de modifier les règlements des services de l'eau et de l'assainissement. "La conciliation concerne Suez et Veolia en présence du Grand Avignon qui est donneur d'ordre", précise la présidente du Collectif. Quant aux délais, cela risque d'être un peu long. "On aura peut-être une première convocation à la rentrée mais pas avant", estime l'avocate.

Suez invite les usagers, qui rencontrent des problèmes,

à les faire remonter

Contacté par Objectif Gard mardi soir, Suez dit ne pas avoir encore reçu de saisie mais atteste que déjà des usagers "ont fait remonter leurs problématiques et que bon nombre ont été traitées". Le délégataire invite ceux qui ont encore des soucis à se manifester. Toutefois, Suez n'est pas opposé "à la conciliation et tant mieux, si elle fait avancer les choses" mais soulève que "plein de facteurs peuvent expliquer des factures trop élevées (fuite sur le réseau, fuite en amont...). Il faut s'attacher au cas par cas. Parler génériquement ne marche pas."

Suez affirme bien que l'unique facture de 2019 (il n'y en a qu'une exceptionnellement le temps d'accéder à toute la base de données de l'ancien délégataire mais pour 2020, il y aura bien deux factures semestrielles, ndlr) s'est bien basée sur un relevé réel des compteurs. Le délégataire estime toutefois à 10% (sur 50 000 usagers avignonnais) le nombre de compteurs dans le domaine privé et donc inaccessibles aux agents qui n'ont pas pu faire de relevé réel en 2019.

Quant à la systématisation des pénalités de retard, Suez affirme que la mise en demeure n'est pas aussi rapide que l'avance le Collectif : "Entre le point zéro de l'émission de la facture et l'exigibilité de paiement, il y a quinze jours. Quand la date est passée, il y a un avis d'information avec relance. Au jours 23, on fait une relance par courrier ou par mail. Et si la somme n'a toujours pas été réglée au jour 29, là, il y a mise en demeure."

Des délais que Suez a assouplis lors du confinement, se rendant compte que le courrier prenait parfois plus de temps à être acheminé. Le problème ne se pose pas pour ceux qui ont choisi la e-facture ou qui sont mensualisés.

Marie Meunier

Collectif de l'eau, 7, impasse des fleurs, Avignon. Contact : collectif.eau@gmail.com.

N.B. : Le 1er janvier 2021, Villeneuve-lez-Avignon, Les Angles, Pujaut, Sauveterre et Roquemaure vont basculer vers le prestataire Suez pour l'eau, comme Avignon le 1er janvier 2019. Joël Raffy incite les usagers des communes gardoises à prendre en photo le volume de leur compteur pour "prendre des précautions" et ainsi voir le relevé réel au 31/12/2020.