La première réunion du comité de suivi de la satisfaction des usagers a été mis en place par le délégataire Eau Grand Avignon ce mercredi à Montfavet (Vaucluse). 

Dans un communiqué, Eau Grand Avignon indique que « Ce comité a pour mission de suivre dans la durée la satisfaction des usagers du service de l’eau. Pour cela, il est constitué de parties prenantes internes (Eau Grand Avignon et Grand Avignon) mais aussi de parties prenantes externes (associations et représentants de la société civile). » 

« Ce comité, créé à l’initiative de l’Agglomération et de son opérateur, s’inscrit dans une volonté commune de poursuivre le processus de dialogue et d’écoute engagé avec les usagers de l’eau, afin de garantir l’amélioration continue du service », poursuit Eau Grand Avignon, filiale de Suez. 

L’idée est de « de suivre l’évolution de la satisfaction des usagers via des indicateurs semestriels, tirés des résultats d’enquêtes de satisfaction. Il participe à l’élaboration du plan d’amélioration de la satisfaction des usagers et assure le suivi de sa mise en œuvre. » 

On y retrouve, en plus de représentants du Grand Avignon et de la société Eau Grand Avignon, des représentants d’associations de consommateurs, telles que l’AFOC 84 (Association Force Ouvrière Consommateurs), l’Union Fédérale des Consommateurs - UFC Que Choisir et le Collectif des usagers de l’eau du Grand Avignon. Le comité compte également un universitaire local, professeur de droit, sensible aux thématiques concernées, « membre témoin de la société civile et garant d’une médiation indépendante hors parties prenantes professionnelles et associatives », ajoute Eau Grand Avignon. 

Le comité se réunira deux fois par an. Après la première réunion de ce mercredi, une seconde suivra en septembre, dans un contexte de contestation des premières factures émises par Eau Grand Avignon, notamment dans certaines communes gardoises du Grand Avignon, par le Collectif de l’eau. 

La satisfaction des usagers est mesurée d’une part par un baromètre national, auquel plus de 300 personnes ont répondu sur le territoire du Grand Avignon. Le délégataire précise que « Trois principaux enseignements se dégagent de cette enquête en 2021 : le premier : 69 % des usagers interrogés sont globalement satisfaits du service de l’eau dans leur commune, ce qui est en ligne avec la moyenne nationale. Le second : 81% des usagers sont satisfaits du contact avec le service client Eau Grand Avignon, dont 38% se déclarent très satisfaits. Un excellent résultat démontrant que le service client est perçu comme très performant. Il est à noter que 35% des réclamations ont été résolues dès le 1er contact. Le troisième : 81 % des utilisateurs sont satisfaits des services en ligne dont 21% se déclarent même très satisfaits. » 

Cette satisfaction est également mesurée par une enquête locale. Il en ressort une note sur 10, « qui était de 7,77 en 2020 et qui est de 8,03 de janvier à juin 2021. » Ces résultats, communiqués par Eau Grand Avignon, sont issus de plus de 4 300 réponses.