Jeudi dernier, à l’initiative du réseau Gard entreprises présidé par Jean-Pierre De Faria, maire de Saint-Ambroix, des entrepreneurs du territoire ont été formés à l’usage des « médias sociaux » au cours d’une visioconférence menée par Stéphane Ozil, fondateur de l’agence Ozil Conseil, et Vincent Vinot, avocat nîmois.

« Il y a eu un bouleversement ces dernières décennies dans la relation entre les marques et les consommateurs avec l’arrivée des réseaux sociaux », indiquait en guise d’introduction Stéphane Ozil, créateur de l’agence alésienne Ozil Conseil, spécialiste de la communication.

Face à une dizaine d’entrepreneurs locaux derrière leur écran, l’expert en stratégie marketing exposait les raisons de cette mutation que l’on doit notamment au fait que « les consommateurs peuvent non seulement échanger leur avis entre eux, mais aussi faire des retours en s’adressant directement à la marque qui doit alors les intégrer. »

Pour illustrer « la puissance des médias sociaux », Stéphane Ozil s’est emparé d’un cas concret, qu’il qualifie même de « cas d’école. » Celui qui a fait vaciller l’empire Nestlé, avant que la marque ne le consolide en se prémunissant des risques. On est en 2010 lorsque Greenpeace choisit de diffuser une vidéo dénonçant l’usage d’huile de palme issue de la destruction des forêts tropicales et des tourbières indonésiennes, dans la fabrication de certains produits de la marque, notamment ses barres chocolatées Kitkat.

Par sa gestion pour le moins autoritaire de cet « incident », Nestlé va donner de l’écho à une polémique qui aurait pu être habilement étouffée. « C’est l’un des premiers bad buzz de l’histoire des réseaux sociaux », prévient Stéphane Ozil, ajoutant que la marque, suite à cet « événement fondateur », a créé une salle dédiée à veiller à son e-réputation, pour connaître en temps réel ce qui se dit à son sujet sur le net.

Un exemple tout aussi criant a ensuite été mis en évidence par l’entrepreneur alésien concernant cette fois les employés et les risques qu’ils encourent en utilisant à mauvais escient les réseaux sociaux. Ce nouveau cas d’école est incarné par Justine Sacco, salariée américaine, pourtant directrice d’un service de relations publiques de la société d’éditeur IAC.

Un lynchage sur la toile

La jeune femme a vu sa vie basculer en décembre 2013, après un tweet posté à quelques minutes de prendre l’avion pour un voyage d’affaires en Afrique du Sud. Traduit en français, le message en question donnait ceci : « Je pars pour l'Afrique. J’espère que je ne vais pas attraper le sida. Je plaisante, je suis blanche ! » Victime d’un lynchage sur la toile, Justine Sacco a été immédiatement virée par sa direction.

Pour éviter ce genre d’écueils, pas si rares qu’on ne le croit, Stéphane Ozil a donc donné « quelques pistes », invitant les chefs d’entreprises à gérer leur e-réputation, pourquoi pas avec l’application Mention, en adoptant une stratégie de communication cohérente et en formant davantage leurs employés quant à leurs responsabilités.

Car comme l’a mentionné Maître Vinot, « on est dans un monde connecté et interactif où le salarié est devenu l’ambassadeur de l’entreprise sur les réseaux sociaux. » Les deux hommes ont ensuite procédé à un temps d’échange sous forme de questions/réponses, à la fois techniques et juridiques, émises par les entrepreneurs.

Corentin Migoule